Làm thế nào để đối phó với khách hàng khó khăn

Xử lý các khách hàng khó khăn có thể phức tạp, và không có phần mềm và kiến ​​thức hỗ trợ khách hàng phù hợp , thậm chí khá đáng sợ. Tuy nhiên, đối phó với các tình huống khó khăn như một doanh nghiệp là một phần cần thiết của quá trình.

• 8 lý do tại sao bạn cần một trang web cho video của bạn
• 14 công cụ viết blog hay nhất mọi thời đại
• Tự làm SEO: 5 Lời khuyên cho người mới bắt đầu mà bạn có thể áp dụng ngay bây giờ

Nó có thể giúp bạn đánh giá những gì là quan trọng đối với khách hàng của bạn và đẩy bạn về phía trước, nếu cần thay đổi cần thiết cho hoạt động của bạn.

Bất kể nơi bạn nói chuyện với họ (có thể là cuộc gọi, email hoặc tin nhắn Facebook), bạn có khả năng biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành, mỗi lần trả lời một lần. Sẳn sàng? Hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn qua các bước về cách đối phó với khách hàng khó khăn:

01. Tạo kế hoạch hành động

Trước khi bạn bắt đầu trả lời của bạn cho một khách hàng, để nói rằng ít nhất, không phải là rất háo hức để nói chuyện với bạn, điều quan trọng là bạn bắt đầu với một kế hoạch hành động. Có một chiến lược trong tâm trí sẽ đảm bảo rằng bạn cảm thấy thoải mái và thoải mái khi bước vào tình hình, bởi vì ở mỗi bước của con đường, bạn biết những gì được mong đợi của bạn. Trong phác thảo này, bạn sẽ muốn bao gồm các chi tiết như:

• Ai sẽ xử lý những trường hợp này nếu cần thêm sự leo thang?
• Bạn có một người hoặc một nhóm chuyên về xử lý các khách hàng khó khăn, hay bạn sẽ tự xử lý các trường hợp này?
• Bạn có thể cung cấp những ưu đãi nào cho khách hàng nếu họ cực kỳ khó chịu và không nhúc nhích?
• Hãy suy nghĩ về các câu hỏi có thể phát sinh khi xử lý các khách hàng khó khăn và trả lời chúng trước khi bạn thực sự phải đối phó với chúng ngay tại chỗ. Bạn càng chuẩn bị kỹ càng thì càng dễ dàng.

Điều quan trọng là phải có các ví dụ về các tương tác khó khăn thành công. Đây có thể là các tương tác mà bạn có thể gặp phải trên các nền tảng xã hội của doanh nghiệp khác hoặc đã trải nghiệm bản thân. Từ những ví dụ này, bạn có thể bắt đầu tạo các câu trả lời đã lưu. Các thư trả lời đã lưu là các thư được tạo trước mà bạn có thể lấy cảm hứng từ khi soạn thảo câu trả lời cho khách hàng.

Đây không phải là để nói rằng bạn sẽ sử dụng những câu trả lời từng chữ – trong thực tế, chúng tôi đề nghị không. Các trường hợp duyệt web và các câu trả lời đã lưu giống như thực hành quy mô trong khi học chơi piano: chúng hữu ích để cung cấp cho bạn một hướng, nhưng không bao giờ nên cản đường. Mỗi trường hợp là duy nhất và cần được xử lý như vậy. Đôi khi, những tương tác này có thể trở nên áp đảo, và nếu bạn không thể nghĩ về những gì để nói hoặc làm thế nào để nói,

02. Lắng nghe và hiểu

Có bất cứ điều gì bực bội hơn là thể hiện sự không hài lòng của bạn với người không muốn nghe? Mặc dù không phải lúc nào cũng vui vẻ, điều quan trọng là phải lắng nghe khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng, bạn là đại lý hỗ trợ có sức mạnh để biến cuộc trò chuyện xung quanh và xác định giai điệu và năng lượng. Việc lắng nghe sẽ không chỉ giúp bạn hiểu tình hình mà còn cho phép bạn xác định các cách mà bạn có thể cải thiện doanh nghiệp của mình và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khi nghe, hãy hiểu tại sao khách hàng của bạn buồn bã và trêu chọc những lo lắng của họ. Họ đã cố gắng liên hệ với nhóm của bạn chưa và câu hỏi của họ chưa được trả lời chưa? Họ đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ không đúng? Họ có cảm thấy rằng doanh nghiệp của bạn đã làm hại họ theo một cách nào đó? Jott những lý do xuống – đó là một cách tuyệt vời để bạn có thể phản ánh trong tương lai.

Trong cùng một cách, không chỉ lắng nghe khách hàng của bạn, nhưng thực sự cố gắng hiểu họ. Nếu bạn đã từng ở trong một tình huống mà đối phó với một doanh nghiệp đã làm cho bạn muốn rip tóc của bạn ra, sau đó bạn biết làm thế nào gây phiền nhiễu nó có thể được. Điều tốt nhất để làm trong trường hợp này là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Như cliche như âm thanh, đây là cách hiệu quả nhất để biết làm thế nào để trả lời cho một khách hàng. Nếu bạn có thể cảm thấy những gì họ đang cảm thấy, bạn có thể cảm thông với khách hàng của bạn – và cuối cùng, bạn sẽ âm thanh chính hãng và dễ tiếp cận hơn.

03. Trả lời kịp thời

Đây là một trong những khó khăn vì bản năng đầu tiên của bạn có thể là chạy trốn hoặc đi sâu vào. Tuy nhiên, không phải trong số này là lý tưởng trong một tình huống khó khăn. Nếu bạn trả lời ngay lập tức, có khả năng khách hàng của bạn vẫn bị sa thải về vấn đề hiện tại của họ và không muốn nghe bất cứ điều gì bạn nói. Nếu bạn cho nó quá nhiều thời gian, khách hàng sẽ cảm thấy không được đánh giá cao và bị lãng quên. Nền tảng bạn sử dụng để trả lời cũng sẽ xác định thời gian phản hồi của bạn. Ví dụ: Facebook chat là ngay lập tức, trong khi email có thể mất nhiều thời gian hơn.

Trong mọi trường hợp, nó không phải là vì bạn đang mong đợi để trả lời nhanh chóng mà bạn nên để cho dây thần kinh của bạn có được tốt nhất của bạn. Luôn tập trung vào các câu trả lời có chất lượng và giữ bình tĩnh. Nếu phải mất thêm 10 phút nữa, không có sự to lớn. Một lần nữa: khách hàng muốn cảm thấy như họ đang thực sự được lắng nghe và quan tâm.

04. Giữ riêng tư

Nếu bạn muốn khách hàng của bạn trở nên khó chịu hơn, khó chịu, và không vui, cách tốt nhất để làm điều này là bằng cách nghe như một robot. Điều cuối cùng bạn muốn làm khi trả lời một khách hàng khó khăn là trả lời bằng một thông điệp có cảm giác như nó đến từ một bot tự động. Điều này có thể khiến khách hàng của bạn tin rằng bạn không nghe bất cứ điều gì họ nói, rằng bạn không có thời gian hoặc nguồn lực để thực sự xem xét vấn đề hoặc tệ nhất là bạn không quan tâm đến vấn đề của họ. Là một doanh nghiệp nhỏ, không có gì thêm từ sự thật, do đó, giữ cho khách hàng của bạn từ suy nghĩ bạn không đầu tư bằng cách dành thời gian để tạo ra một câu trả lời cá nhân. Người ở đầu kia của màn hình muốn tin rằng họ đang nói chuyện với một người có thể giải quyết vấn đề của họ.

Hãy nhớ rằng, bạn cần phải chuyển tiếp đến khách hàng của bạn rằng bạn thực sự quan tâm. Bằng cách giữ cho câu trả lời của bạn cá nhân, họ có nhiều khả năng bình tĩnh và nói chuyện với bạn ở cấp độ con người, làm cho toàn bộ tương tác dễ quản lý hơn nhiều.

05. Giữ bình tĩnh

Nó có thể được hấp dẫn để mất bình tĩnh của bạn, đặc biệt là khi một khách hàng bắt đầu la hét hoặc thô lỗ. Không có gì để đạt được bằng cách trả lời theo cách tương tự và làm như vậy có thể làm hỏng danh tiếng của công ty bạn. Hãy cố gắng hết sức để luôn trả lời một cách bình tĩnh, với các lập luận thực tế. Một cách tuyệt vời để làm điều này là bằng cách không lấy những điều cá nhân: khách hàng không tức giận với bạn, họ chỉ không hài lòng với hiệu suất của sản phẩm / dịch vụ.

Nếu bạn cần, hãy dành vài phút cho riêng bạn. Trong thời gian này, bạn có thể muốn nghỉ ngơi nhanh hoặc đi bộ ngắn hoặc trao đổi với người quản lý của bạn. Việc cho phép bản thân có thời gian để thở có thể giúp bạn thu thập suy nghĩ và trở lại với nhiệm vụ với một tâm trí rõ ràng. Biết rằng bạn có sức mạnh để biến mọi tình huống khó khăn thành một tương tác thỏa mãn bằng cách lắng nghe, hiểu biết và chú ý đến nhu cầu của khách hàng của bạn.

06. Xác nhận vấn đề

Bây giờ bạn có một ý tưởng tốt về cách bạn nên trả lời, bạn sẽ muốn chắc chắn rằng bạn bao gồm những điều sau đây trong thư trả lời của bạn. Bắt đầu bằng cách thừa nhận những bất bình của họ. Có thể bạn không làm gì để làm phiền khách hàng này, và nó có thể là một vấn đề mà bạn không thể kiểm soát được bằng bất kỳ cách nào, nhưng thật tuyệt khi biết rằng bạn đã được nghe và cảm xúc của bạn được công nhận. Xác nhận thời gian họ đã cố gắng để tiếp cận với bạn, những cảm giác thất vọng mà họ cảm thấy hoặc những bất tiện mà họ gặp phải. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn biết bạn đồng cảm.

07. Xem xét bồi thường (với sự chăm sóc tuyệt vời)

Khi bạn đã cạn kiệt tất cả các lựa chọn của mình và không có gì có thể làm giảm vấn đề, bạn có thể thấy cần thiết để tặng cho khách hàng của mình một mẫu miễn phí, phiếu giảm giá hoặc bất kỳ loại chiết khấu nào khác. Giống như họ nói, hành động to hơn lời nói, và khi bạn bị kẹt giữa một tảng đá và một nơi khó khăn, đây có thể là hành động duy nhất để thực hiện. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hiểu đúng thời điểm để cho mọi thứ đi miễn phí. Hãy nhận biết những người đang tìm cách tận dụng những món quà miễn phí. Hơn nữa, một số khách hàng có thể nghĩ rằng bạn đang cố gắng tìm một cách nhanh chóng bằng cách trao một món quà – thay vì thực sự giải quyết gốc rễ của vấn đề. Là một doanh nghiệp, bạn không thể chỉ cung cấp cho tờ rơi mỗi khi có ai đó than phiền. Vì thế,

08. Tóm tắt sự cố

Lặp lại câu hỏi hoặc vấn đề của người dùng để cho thấy rằng bạn đã đọc và hiểu thông điệp của họ. Bạn không muốn bắt đầu giải quyết vấn đề chỉ để tìm ra sau khi một vài email mà những gì bạn đang đối phó với không phải là vấn đề chính xác mà ban đầu khách hàng đã nói đến. Làm rõ là rất quan trọng khi đối phó với các tình huống khó khăn vì nó nói với khách hàng của bạn rằng bạn đã lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ. Hơn nữa, việc cải tổ lại là một công cụ rất mạnh mẽ nhưng chưa được đánh giá thấp khi nói đến bất kỳ loại giao tiếp nào (với khách hàng, đối tác hoặc bạn của bạn). Lặp lại những gì người khác vừa nói hoặc viết không giúp làm rõ tình hình, nó cũng chứng minh rằng bạn hoàn toàn với họ và hoàn cảnh họ đang đối mặt. Hầu hết mọi người chỉ muốn được hiểu,

09. Cung cấp các bước chi tiết

Bạn và khách hàng đang tiến lên như thế nào? Họ có cần liên hệ với một bộ phận khác hoặc nhóm của bạn không? Họ có được hoàn tiền không? Điều quan trọng là để cho họ biết tất cả mọi thứ đang xảy ra và nó sẽ xảy ra như thế nào. Hãy rõ ràng và chi tiết nhất có thể, để tránh những khiếu nại trong tương lai về các nguyên tắc bạn đã cung cấp. Đảm bảo bạn không để lại bất kỳ thông tin nào – ngay cả khi nó có nghĩa là dành nhiều thời gian hơn ngay bây giờ với khách hàng. Và cuối cùng: Hãy trấn an. Hãy trấn an. Hãy trấn an. Một phần vai trò của bạn là giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt và điều quan trọng là bạn làm rõ điều này với khách hàng của mình. Không có nghi ngờ gì trong tâm trí của họ rằng bạn và nhóm của bạn đang làm mọi thứ trong khả năng của bạn để làm mọi việc đúng đắn. Và họ lại hạnh phúc.

Sẵn sàng làm hài lòng ngay cả những khách hàng khó tính nhất?